شركة INWI و مشاكلها التي لا تنتهي.. صمت مريب و تجاهل للشكاوي و فقدان للزبناء

هبة بريس ـ الرباط

لم يعد وضع شركة inwi في سوق الاتصالات بالمغرب يبعث على الاطمئنان، بل تحول إلى مصدر استياء متزايد بين آلاف الزبناء الذين لم يجدوا من الشركة سوى التجاهل والصمت في مواجهة شكاياتهم المتكررة.

ففي وقت يتقدم فيه العالم بخطوات واسعة نحو الرقمنة، ما زال عدد كبير من المغاربة الذين اختاروا الانخراط في خدمات إنوي، خصوصا الألياف البصرية، يعانون من انقطاعات متكررة للإنترنت ومن تأخر مريب في التدخلات التقنية، الأمر الذي حول حياتهم اليومية إلى معاناة مستمرة مع خدمة كان يفترض أن توفر لهم السرعة والاستقرار.

العديد من المواطنين يؤكدون عبر منصات التواصل الاجتماعي و خاصة في صفحات inwi، أنهم يعيشون معاناة حقيقية مع أعطاب خدمة الألياف البصرية، بعضهم يتحدث عن أسابيع من الانقطاع دون أي إصلاح، رغم تقديم شكايات متكررة واستدعاء الفرق التقنية، إلا أن الشركة لا تتجاوب سوى بالوعود الفارغة التي لا تجد طريقها إلى التنفيذ.

و في الوقت الذي يستمر فيه الزبناء في دفع الفواتير بانتظام، تواصل إنوي فرض سياسة التجاهل، وكأن المشتركين مجرد أرقام في قاعدة بيانات، لا أشخاص يعتمدون على هذه الخدمة في دراستهم، عملهم، وتواصلهم اليومي، و الأكثر من ذلك يلجأ المشرفون على صفحات الشركة بمواقع التواصل الاجتماعي لحذف التعليقات التي تتضمن شكاوي الزبناء في محاولة أشبه ما يكون بالرغبة في إخفاء الشمس بالغربال.

ما يزيد من حدة الأزمة أن خدمة ما بعد البيع، التي يفترض أن تكون صمام أمان لأي شركة تحترم نفسها، تحولت عند إنوي إلى حلقة ضعيفة وعاجزة، فالمكالمات إلى مراكز الدعم غالبا ما تنتهي بوعود لا أقل و لا أكثر، والفرق التقنية التي يفترض أن تتدخل في آجال قصيرة، لا تصل إلا بعد تأخير طويل إن وصلت أصلا، فيما يظل الزبون عالقا أمام خدمة مشلولة لا يجد لها بديلا سوى التذمر على مواقع التواصل أو التفكير في إنهاء اشتراكه مع خدمات inwi.

التراجع الكبير في مستوى الخدمات لم يكن حدثا عرضيا، بل هو مسار مستمر منذ سنوات، حيث و على ما يبدو فقدت الشركة تدريجيا قدرتها على إقناع المشتركين بجودة منتوجاتها، و كثير من الزبناء الذين اختاروا إنوي في البداية أملا في أسعار مناسبة أو عروض مغرية، وجدوا أنفسهم في النهاية أمام واقع مختلف تماما، ما دفع عددا كبيرا منهم إلى تغيير مزود الخدمة نحو فاعلين آخرين.

الأزمة التي تعيشها إنوي اليوم ليست فقط أزمة خدمات، بل أزمة ثقة عميقة، الزبون المغربي لم يعد ذلك المستهلك الصامت، بل أصبح أكثر وعيا بحقوقه وأكثر جرأة في التعبير عن استيائه وفضح الاختلالات على منصات رقمية تصل أصواتها إلى الجميع.

وإذا كانت إدارة إنوي تعتقد أن تجاهل هذه الأصوات هو الحل، فإنها ترتكب خطأ استراتيجيا قد يكلفها غاليا في المستقبل القريب، خصوصا أن المنافسة في سوق الاتصالات بالمغرب لا ترحم، وأي تراجع في الجودة يقابله تقدم سريع من طرف منافسين يسعون إلى كسب ثقة المشتركين الساخطين.

إنوي اليوم أمام اختبار مصيري، إما أن تختار الاستماع بجدية إلى زبنائها وإعادة النظر جذريا في طريقة تعاملها معهم، سواء على المستوى التقني أو على مستوى خدمة ما بعد البيع، أو أن تستمر في سياسة الصمت والتجاهل، وفي هذه الحالة فإن نزيف المشتركين سيستمر، وسمعة الشركة ستتآكل يوما بعد يوم، حتى تجد نفسها خارج دائرة المنافسة الفعلية في سوق يعرف تحولات متسارعة وانتظارات متزايدة.