هبة بريس – تيفلت
شهدت مدينة تيفلت، منذ الساعات الأولى من صباح الجمعة 23 أكتوبر الجاري، انقطاعا في خدمات الإنترنت والمكالمات التابعة لشركة إنوي، ما أثار استياء عدد من الزبناء، خصوصا بسبب طريقة تعامل خدمة العملاء مع شكاواهم.
وأفاد زبناء متضررون لـ«هبة بريس» بأنهم تواصلوا مع خدمة العملاء للإبلاغ عن الانقطاع، غير أنهم طُلب منهم اتباع إجراءات تقنية روتينية للتحقق من مصدر العطب، رغم تأكيدهم أن الخلل يشمل عدة زبناء بالمنطقة، وأن الأمر يتعلق بانقطاع في الشبكة وليس بمشكل منفرد مرتبط بأجهزتهم.
وبحسب المعطيات ذاتها، واصلت خدمة العملاء مطالبة المتضررين بإجراء اختبارات، من بينها وضع بطاقة «SIM» في هاتف آخر بالنسبة لمشتركي خدمات الهاتف، ونزع البطاقة من جهاز التوجيه ووضعها في الهاتف بالنسبة لمشتركي الإنترنت، رغم تأكيدهم أنهم يعانون من المشكل نفسه.
واشتكى الزبناء مما وصفوه بجمود البروتوكول المعتمد في التعامل مع الأعطاب، معتبرين أن مطالبتهم بتكرار إجراءات سبق أن جربوها قبل الاتصال بخدمة العملاء لا تراعي طبيعة الانقطاع الجماعي، وتؤخر الانتقال إلى معالجة الخلل على مستوى الشبكة.
وأضاف المتضررون أن بعض محاولاتهم لطلب تسجيل العطب وإحالته على المصالح التقنية المختصة قوبلت بالرفض، بدعوى ضرورة استكمال الإجراءات المعتمدة، التي تشمل تجربة البطاقة في هاتف آخر، وتغيير المكان، والتوجه إلى أقرب وكالة لتجربة تغيير البطاقة، ثم تغيير جهاز التوجيه إذا استدعت الحالة ذلك.
وطالب زبناء الشركة بمراجعة طريقة تدبير الشكاوى التقنية، واعتماد آلية تميز بين الأعطاب الفردية والانقطاعات التي تشمل عددا من المشتركين في المنطقة نفسها، معتبرين أن إلزام كل زبون باستكمال الخطوات ذاتها، حتى عند وجود مؤشرات على عطب جماعي، يزيد من معاناة المتضررين ويؤخر معالجة المشكل.
0 تعليقات الزوار